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1. Há pequenos acontecimentos que ocorrem nas vidas de cada um que, não significando quase nada, podendo mesmo ser considerados factos residuais sem importância no dia-a-dia das pessoas ou sem qualquer influência no futuro a curto e médio prazo, podem ter, no entanto, sentidos que nos façam perceber alguns sinais do que se está a passar à nossa volta.

2. Vou dar um exemplo vivenciado há alguns dias. Estava eu no novo e agradável aeroporto de S. Vicente, pronto para viajar, e desloquei-me ao bar do mesmo, o único por sinal, num raio de vários quilómetros. A jovem que servia estava de costas nos seus múltiplos afazeres. Chamei a atenção que estava ali e queria ser atendido. Nada. Voltei a chamar. Voltou-se ligeiramente, mas não percebi se aquela subtil deslocação corporal seria um sinal de entendimento. Fiz o meu pedido. Um café e uma sandes de queijo, por favor.

3. A mesma jovem repetiu o pedido para uma outra funcionária. Tudo isto sem sequer se dignar a olhar para mim, o suposto cliente. Não me calei. “Olhe lá”, disse, “pelo menos digne-se a olhar para a minha cara, quanto mais não seja para eu entender se ouviu o meu pedido e se este já está encaminhado” (tradução crioulo – português da minha responsabilidade). A jovem grunhiu um qualquer som imperceptível, que suponho tenha sido uma confirmação que sim, que tinha entendido perfeitamente o meu pedido e que escusava de estar ali a pôr-me em bicos de pés, a querer ser mais importante do que realmente era.

4. Fui atendido sem uma palavra, sem um sorriso. Nada. A mesa onde me sentei tinha ainda alguns restos mortais de consumos anteriores, que foram retirados, mas quanto a passar um pano e limpar a mesa, qual quê. Isso já é pedir demais. Por sua vez, a gerente do bar do aeroporto, que é uma simpatia de senhora, e que me conhece desde há muito, essa sim, foi de uma amabilidade natural. Pelo menos na hora de pagar, o ambiente estava menos pesado!

5. A verdade é que em todos os locais naquele aeroporto, desde o chek-in, passando pelos seguranças, apenas a funcionária que estava no guichet dos TACV sorria com quantos dentes tinha na boca e mostrava uma boa disposição, que até pareceu estranha naquela circunstância. “Eles acham que eu sou maluca, por andar sempre assim a rir com toda a gente, mas nem quero saber. Adoro trabalhar aqui e não tenho que escondê-lo”, confessou a alegre funcionária que antes de voltar ao posto tinha estado a divertir os taxistas com as suas histórias e anedotas. De resto, o sisudíssimo ambiente era a regra geral.

6. Isto num aeroporto, onde muito provavelmente mais de metade das pessoas que ali estão, se encontram em estado de pavor quase absoluto, pelo medo generalizado de voar, muito comum no comum dos mortais. Ainda para mais com as recentes e medonhas notícias de quedas de aviões, que originaram tsunamis mediáticos, como o terrível acidente acontecido com o Boeing da Air France em pleno Oceano Atlântico.

7. Este seria, pois, o local ideal para todos os trabalhadores sorrirem, contribuindo para um ambiente mais tranquilo, calmo, sereno. Sem colocar em causa a competência deste ou daquele serviço, seria tão diferente se, por exemplo, chegássemos ao segurança que controla os passaportes e os bilhetes na entrada do chek-in e ouvíssemos um “bom dia, como estão? Posso ver a sua identificação, por favor?”; e este terminasse com um “muito obrigado e tenham uma boa viagem”, tudo acompanhado de um desinteressado sorriso.

8. O que se está a passar em Cabo Verde? Este exemplo é apenas uma pequena amostra. Nos últimos dias andei particularmente atento a este aspecto: em praticamente todos os serviços, no Estado ou em empresas privadas, nas Câmaras Municipais ou nos Hospitais, nos autocarros ou nos táxis, nos cafés ou nos supermercados, ninguém anda a sorrir. Muitos prestam o serviço como se estivessem a fazer um favor e outros nem se dignam a olhar para a cara dos clientes.

9. O primeiro mandamento, aquele mais básico do bê-a-bá do Marketing diz-nos que hoje, cada vez mais, se uma empresa quer singrar no mercado, tem que ter como principal objectivo e foco a satisfação dos clientes. Isto é básico. Clientes satisfeitos não só se mantêm enquanto tal, como trazem por arrasto outros clientes, aumentando a carteira da empresa e os seus mais que prováveis lucros anuais. Um cliente insatisfeito, pelo contrário, provavelmente nunca mais voltará a utilizar os serviços dessa empresa. Pelo menos, é o que está escrito nos manuais.

10. Isto teoricamente, claro. Em Cabo Verde fica difícil, porque quando os TACV nos pregam as partidas habituais, de anular voos ou fazer os clientes “desaparecer do sistema”, apesar de terem comprovativos de que compraram a sua passagem, restam poucas ou nenhumas alternativas. Se alguém está insatisfeita com a Electra, faz o quê? Se sou mal serviço no bar do aeroporto de S. Vicente vou tomar café à aldeia de S. Pedro? Felizmente, a concorrência nalguns serviços tem permitido que alguns destes melhorem, mas estamos longe, muito longe, de ter um ambiente e uma qualidade de atendimento sequer perto do razoável.

11. A crise de sorrisos é, pois, generalizada. Nos restaurantes, para além da demora faraónica e da enorme paciência que implica a espera entre o momento em que nos sentamos, aquele em que somos atendidos e começamos efectivamente a fazer o que nos levou àquele lugar – comer – vai uma distância directamente proporcional aos preços praticados nas ementas. Na generalidade dos hotéis e residenciais os serviços de atendimento são maus. E podemos ir para qualquer actividade económica geradora de rendimento que a realidade é a mesma.

12. É paradoxal, num pais que aposta no turismo como motor de desenvolvimento, que não se façam largas campanhas de bem atender. Façam-se acordos com marcas de pastas dentífricas e consultórios de dentistas e promova-se o sorriso do cabo-verdiano como marca a preservar e promover. Não tenhamos medo de ser simpáticos, mesmo que não gostemos do nosso trabalho. Lembremo-nos de que os clientes não tem culpa que a grande maioria prefira um emprego em que nada faz a um trabalho que dê (algum) trabalho.

13. Há uma crise de sorrisos em Cabo Verde que urge resolver. Não há motivos para sorrir? Não há razão para não haver motivos, isso sim. Porque o não sorrir é apenas e só um dos sintomas mais visíveis do estado lastimável em que se encontra a qualidade da prestação de serviços, sejam eles públicos ou privados. Para os que cá estão e para os que nos visitam, é urgente sorrir mais. Ou como diria o poeta Daniel Filipe, re-inventemos a nossa capacidade de sorrir, com carácter de urgência.