Crónica Desaforada

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O meu mundo por um sorriso


1. Há pequenos acontecimentos que ocorrem nas vidas de cada um que, não significando quase nada, podendo mesmo ser considerados factos residuais sem importância no dia-a-dia das pessoas ou sem qualquer influência no futuro a curto e médio prazo, podem ter, no entanto, sentidos que nos façam perceber alguns sinais do que se está a passar à nossa volta.

2. Vou dar um exemplo vivenciado há alguns dias. Estava eu no novo e agradável aeroporto de S. Vicente, pronto para viajar, e desloquei-me ao bar do mesmo, o único por sinal, num raio de vários quilómetros. A jovem que servia estava de costas nos seus múltiplos afazeres. Chamei a atenção que estava ali e queria ser atendido. Nada. Voltei a chamar. Voltou-se ligeiramente, mas não percebi se aquela subtil deslocação corporal seria um sinal de entendimento. Fiz o meu pedido. Um café e uma sandes de queijo, por favor.

3. A mesma jovem repetiu o pedido para uma outra funcionária. Tudo isto sem sequer se dignar a olhar para mim, o suposto cliente. Não me calei. “Olhe lá”, disse, “pelo menos digne-se a olhar para a minha cara, quanto mais não seja para eu entender se ouviu o meu pedido e se este já está encaminhado” (tradução crioulo – português da minha responsabilidade). A jovem grunhiu um qualquer som imperceptível, que suponho tenha sido uma confirmação que sim, que tinha entendido perfeitamente o meu pedido e que escusava de estar ali a pôr-me em bicos de pés, a querer ser mais importante do que realmente era.

4. Fui atendido sem uma palavra, sem um sorriso. Nada. A mesa onde me sentei tinha ainda alguns restos mortais de consumos anteriores, que foram retirados, mas quanto a passar um pano e limpar a mesa, qual quê. Isso já é pedir demais. Por sua vez, a gerente do bar do aeroporto, que é uma simpatia de senhora, e que me conhece desde há muito, essa sim, foi de uma amabilidade natural. Pelo menos na hora de pagar, o ambiente estava menos pesado!

5. A verdade é que em todos os locais naquele aeroporto, desde o chek-in, passando pelos seguranças, apenas a funcionária que estava no guichet dos TACV sorria com quantos dentes tinha na boca e mostrava uma boa disposição, que até pareceu estranha naquela circunstância. “Eles acham que eu sou maluca, por andar sempre assim a rir com toda a gente, mas nem quero saber. Adoro trabalhar aqui e não tenho que escondê-lo”, confessou a alegre funcionária que antes de voltar ao posto tinha estado a divertir os taxistas com as suas histórias e anedotas. De resto, o sisudíssimo ambiente era a regra geral.

6. Isto num aeroporto, onde muito provavelmente mais de metade das pessoas que ali estão, se encontram em estado de pavor quase absoluto, pelo medo generalizado de voar, muito comum no comum dos mortais. Ainda para mais com as recentes e medonhas notícias de quedas de aviões, que originaram tsunamis mediáticos, como o terrível acidente acontecido com o Boeing da Air France em pleno Oceano Atlântico.

7. Este seria, pois, o local ideal para todos os trabalhadores sorrirem, contribuindo para um ambiente mais tranquilo, calmo, sereno. Sem colocar em causa a competência deste ou daquele serviço, seria tão diferente se, por exemplo, chegássemos ao segurança que controla os passaportes e os bilhetes na entrada do chek-in e ouvíssemos um “bom dia, como estão? Posso ver a sua identificação, por favor?”; e este terminasse com um “muito obrigado e tenham uma boa viagem”, tudo acompanhado de um desinteressado sorriso.

8. O que se está a passar em Cabo Verde? Este exemplo é apenas uma pequena amostra. Nos últimos dias andei particularmente atento a este aspecto: em praticamente todos os serviços, no Estado ou em empresas privadas, nas Câmaras Municipais ou nos Hospitais, nos autocarros ou nos táxis, nos cafés ou nos supermercados, ninguém anda a sorrir. Muitos prestam o serviço como se estivessem a fazer um favor e outros nem se dignam a olhar para a cara dos clientes.

9. O primeiro mandamento, aquele mais básico do bê-a-bá do Marketing diz-nos que hoje, cada vez mais, se uma empresa quer singrar no mercado, tem que ter como principal objectivo e foco a satisfação dos clientes. Isto é básico. Clientes satisfeitos não só se mantêm enquanto tal, como trazem por arrasto outros clientes, aumentando a carteira da empresa e os seus mais que prováveis lucros anuais. Um cliente insatisfeito, pelo contrário, provavelmente nunca mais voltará a utilizar os serviços dessa empresa. Pelo menos, é o que está escrito nos manuais.

10. Isto teoricamente, claro. Em Cabo Verde fica difícil, porque quando os TACV nos pregam as partidas habituais, de anular voos ou fazer os clientes “desaparecer do sistema”, apesar de terem comprovativos de que compraram a sua passagem, restam poucas ou nenhumas alternativas. Se alguém está insatisfeita com a Electra, faz o quê? Se sou mal serviço no bar do aeroporto de S. Vicente vou tomar café à aldeia de S. Pedro? Felizmente, a concorrência nalguns serviços tem permitido que alguns destes melhorem, mas estamos longe, muito longe, de ter um ambiente e uma qualidade de atendimento sequer perto do razoável.

11. A crise de sorrisos é, pois, generalizada. Nos restaurantes, para além da demora faraónica e da enorme paciência que implica a espera entre o momento em que nos sentamos, aquele em que somos atendidos e começamos efectivamente a fazer o que nos levou àquele lugar – comer – vai uma distância directamente proporcional aos preços praticados nas ementas. Na generalidade dos hotéis e residenciais os serviços de atendimento são maus. E podemos ir para qualquer actividade económica geradora de rendimento que a realidade é a mesma.

12. É paradoxal, num pais que aposta no turismo como motor de desenvolvimento, que não se façam largas campanhas de bem atender. Façam-se acordos com marcas de pastas dentífricas e consultórios de dentistas e promova-se o sorriso do cabo-verdiano como marca a preservar e promover. Não tenhamos medo de ser simpáticos, mesmo que não gostemos do nosso trabalho. Lembremo-nos de que os clientes não tem culpa que a grande maioria prefira um emprego em que nada faz a um trabalho que dê (algum) trabalho.

13. Há uma crise de sorrisos em Cabo Verde que urge resolver. Não há motivos para sorrir? Não há razão para não haver motivos, isso sim. Porque o não sorrir é apenas e só um dos sintomas mais visíveis do estado lastimável em que se encontra a qualidade da prestação de serviços, sejam eles públicos ou privados. Para os que cá estão e para os que nos visitam, é urgente sorrir mais. Ou como diria o poeta Daniel Filipe, re-inventemos a nossa capacidade de sorrir, com carácter de urgência.

Mindelo, 23 de Julho de 2009





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23 comentários:

Álvaro Ludgero Andrade disse...

Meu estimado João, só agora descobres que o cabo-verdiano não gosta de servir? Parece que tem vergonha do que faz, a não ser quando é chefe!!!! Quando encontrares essas caras fechadas, lembra-te do sorriso da tua filha. É a minha terapia também...
Abração e muitos sorrisos.

zito azevedo disse...

Já nos anos 60 do século passado eu me lamentava da falta de cortezia da generalidade dos funcionários que, nas repartições públicas e no comércio, contactavam com o público e, sorrisos era coisa rara, para não dizer banida...Mas - há sempre um mas - havia, no mínimo, uma bela excepção: uma funcionária dos CTT (Maria da Luz de seu nome, salvo erro...) a todos atendia não só com extraordinário zelo mas com profunda educação e tendo sempre afivelado ao simpático rosto um sorriso de orelha a orelha...Um perfeito oásis!
Zito Azevedo

Sarabudja disse...

A crise de sorrisos está generalizada. Costumo ser a única mãe a sorrir e saudar os outros pais na escola do meu filho. Trabalho num local público onde algumas dezenas de pessoas entram todos os dias e, a maioria das pessoas, não dizem absolutamente nada.
Durante os meus quatro anos em Cabo Verde senti que as pessoas são naturalmente mais simpáticas e afáveis. Pelo vistos já adoptaram a carência de boa educação.
Um sorriso pode mudar o dia de alguém.

Deina disse...

Revejo-me muito bem nessa situação descrita, já vivi momentos parecidos muitas vezes e já me coloquei várias vezes as questões que aqui colocas.
Acho que falta muita FORMAÇÃO mas também falta EDUCAÇÃO.
Quanto à formação já começam a surgir projectos nessa área, como a Escola de Hotelaria e Turismo que está a dar os seus primeiros passos aqui na Praia. Que sejam bem sucedidos!
Agora quanto à educação...dizem que "o que o berço não dá"...Acho que está nas mãos de cada um de nós mudarmos essa realidade sendo melhores pais, professores, colegas,...e não ficarmos calados perante situações como a descrita na tua crónica.
O pior disto é o caboverdiano é tido como um povo de Morabeza, um povo de sorriso bonito. Onde é que está esse sorriso? Essa Morabeza?

Amílcar Tavares disse...

O teu texto faz-me lembra a recente campanha que pede que os parisienses sorriam mais aos turistas. :)

É constrangedor verificar que quase tudo é amador no país. Se nem um simples "Bom dia. O que deseja, se faz favor?" conseguem, fica difícil dar o salto qualitativo.

Essa parte do atendimento, deseducado, vai acontecendo comigo em Aveiro e sobretudo no Porto. Já nem me chateio. Na próxima, escolho outro café. E assim sucessivamente.

Como alguém disse, a burrice ainda não tem cura.

ManuMoreno disse...

lindo lugero...Tens razão Amilcar(Aplauso). Para ti Djonsa tens que arranjar uma peça de teatro de boas maneiras e simpatia..eh...eh...eh...!!!

Dexam manda um palavriado!!!

Dificíl é vivi
facil é konvivi
Morti s`ta tchiga faxi
n´ta dabu graça si bu visitam

Dán bom-dia
n´ta dabu bo(a)-tardi
Dán bo(a)-noiti
n´ta flabu ti manhám

Beleza é nós morabeza
fraternidadi é nós amizadi
Tóma éz abraçom di kuraçom
dán mozada xeiu d´afetu

No faci brinkadera silimbidji
no fazi binkadera barra di lençu
no brinka policia ladróm
no brinka sukundida

Kel abçom di kuraçom!!
ManuMoreno

JB disse...

Alvaro, eu nem falava em servir, mas sim em sorrir! Embora entenda perfeitamente o alcance das tuas palavras e faça o que dizes muitas vezes!

Zito, pensei que a Independência tivesse trazido os sorrisos!Ou vieram e depois foram outra vez embora?

Sarabudja, a última frase diz muito. Um sorriso pode mudar o dia a muita gente.

Deina, o consumidor também como e cala a toda a hora. Não nos podemos esquecer que agora, por Lei, é obrigatório aos estabelecimentos comerciais terem livro de reclamações. Mau atendimento, é reclamar, sem medo. Talvez isso ajude a alterar algumas mentalidades.

Amílcar, pelos vistos o mal é geral. Será? Olha, no Brasil, sorriem a toda a hora!

ManuMoreno, saudades desses palavrados, Manu! Kel abrasom!

zito azevedo disse...

JB, estou certo que as Independencias trazem sempre mais do que sorrisos...Mas, trinta e tal anos de percurso, subindo a corda a pulso, penosamente, esmorecem o sorriso a qualquer um! Eu próprio já fui muito mais risonho. Agora, olho à minha volta e humedecem-se-me os olhos...E nem sequer sou pessimista!
Zito Azevedo

Amílcar Tavares disse...

@JB: Um passeio nos bares da Linha de Cascais, por exemplo, confirmará a tua observação: é impressionante a quantidade de empregados de mesa brasileiros. E a qualidade de serviço é nota dez!

@ManuMoreno: Gostei da sugestão! Uma peça de teatro bem educativa vinha mesmo a calhar! :)

JP disse...

O aeroporto de S. Pedro...ui do que te foste lembrar João.

Na última vez que aí estive, depois de (mais uma vez) a TACV ter feito merd* com as malas - chegaram 1 dia depois, vá lá, doutras vezes fiquei 1 semana à espera - toda a gente se dirigiu ao balcão da TACV para "reclamar bagagem".

No balcão, uma senhora atendia as "reclamações" ao telefone - presumo que de outros passageiros em voos anteriores - enquanto outra
se passeava pelo terminal a mandar bocas de que "bzot ta fka li té plumanhã" etc e tal. Saltou-me a tampa, disse-lhe que fazia melhor se ajudasse a colega em vez de andar ali a arrastar os pés.

Resposta: "não é esse o meu trabalho, eu estou nas Informações, e o balcão está fechado" (do outro lado, no hall de entrada do terminal). Com maus modos, claro, e sorrisinho trocista a acompanhar.

Eu até tenho casca grossa, não é qualquer pirraça que me deixa em polvorosa, mas a mim situações destas deixam-me particularmente doente porque significam tiros nos pés atrás de tiros nos pés que se dão em CV. Mais a mais num sector "prioritário" como por aí se alardeia aos 4 ventos que é o Turismo.

Muito boa a tua análise João. Em Portugal passa-se o mesmo, o problema tem-se resolvido com os Brasileiros, que esses sim têm sangue na guelra.

A mim entristece-me muito ver que CV se ponha tão parecido com Portugal nestas pequenezes de espírito. A história de trabalho e sacrifício de CV não merece comportamentos destes, imaginem se durante a luta de libertação as professoras, enfermeiras, etc e tal (para não falar nos guerrilheiros) resolvessem também arrastar-se e dizer "não é nada comigo"?

Para terminar a (longa) posta de pescada - eu avisei que este assunto me deixa doente - uma achega à tua análise: a culpa não é da senhora que arrasta os pés ou da empregada de balcão mal-criada. Poderá faltar-lhes chá, mas em última análise é quem tem responsabilidades de gestão que não anda a fazer o trabalho de casa, ao deixar os seus trabalhadores ao deus dará.

Por outras palavras: em CV há muito chefe que não sabe mandar. Fecham-se nos seus gabinetes de ar condicionado e os trabalhadores que se desenrasquem sozinhos. Sei do que falo, vi com os meus olhos quando passei por uma das empresas que referes no post.

Enfim, as melhoras! É o que apetece dizer. E que cheguem depressa a chefes a malta nova que terá outra bagagem, assim espero.

Abraço,

JP

JB disse...

Aqui é como escreve o Abraão no seu blogue: em certos aspectos, é clarinho quem andou a colonizar CV durante 500 anos!

Tiago disse...

João, esta crónica desaforada está fabulosa. O dedo bem na ferida. Eu, em Lisboa, pura e simplesmente troco de café, de restaurante, seja lá do que for, a partir do momento em que sou mal atendido, em que não me olham nos olhos, em que nem um sorriso amarelo desponta do outro lado do balcão, agora o problema é que, no Mindelo, se nos chatearmos por esperar quase uma hora num dos melhores restaurantes, as alternativas não só são escassas como, infelizmente, vira o disco e toca o mesmo. Se não fosse contra a clonagem propunha multiplicarmos a Xia, sempre com um sorriso aberto para todos os que lhe aparecem pela frente, sempre com uma palavra morabe, um segundo do seu tempo...
Contudo, não posso, nem a brincar, concordar contigo ou com o Abraão com o «é clarinho quem andou a colonizar CV durante 500 anos!». Só me faz lembrar uma palestra na Faculdade de Letras com uma ilustríssima doutoríssima professora brasileira que como aperitivo lançou a graça de que os traços terceiro-mundistas do Brasil eram herança de Portugal... (eu levantei-me e abandonei a sala!) É que este género de limpar as mãos é realmente engraçado: quer dizer: o que é mau no Brasil ou em Cabo Verde é herança dos Tugas e depois o Samba, as Copas do Mundo, as Mulatas, a Morabeza ou a Morna, isso tudo é genuinamente brasileiro e cabo-verdiano... Está bem abelha! Abraço.

JB disse...

Pois, mas olha que nos defeitos, por vezes parecemos irmãos siameses... E conheço bem os dois...

velu disse...

Como vão sorrir, se sabem de antemão que, fazendo bem ou mal o trabalho para que são contratados, no final do mês recebem o que lhes foi prometido? A maioria dos servidores publicos tá pouco se lixando com o cliente, que é a razão de ser do seu serviço. Mas ainda tá longe de entender isso. Falo com conhecimento de causa. Anos atrás, dei milésimas formações em atendimento público e, a minha decepção era TOTAL, quando após o periodo de formação, me deslocava aos locais de trabalho dos ex-formandos e os encontrava na MESMA| Qual a explicação? Francamente!

zito azevedo disse...

Meu caro J.B. - Quem andou por aí, nos ultimos 500 anos fomos nós todos e os que chegaram antes de nóa e os que tinham aparecido antes destes e, assim, sucessivamente, até Diogo Gomes e ao ano de 1460. Já lá vão cerca de 550 anos, tempo mais do que suficiente para assimilar todos os erros e, temos que convir, algumas
virtudes de seja qual for o povo. E também não devemos olvidar que esta coisa da convivência é uma via de dois sentidos, uma espécie de vasos comunicantes em que todos dão algo a todos. Registe-se aqui o que sobre este assunto o meu saudodo amigo Gabriel Mariano escreveu, referindo a "cafrealização" como o reverso da medalha da colonização.
Além disso, não nos esqueçamos, nunca, que a vida nem sempre é branca e nem sempre é preta: mais de 90% dela é, indiscutivelmente, cinzenta! Raramente cor-se-rosa...
Zito Azevedo

Mic Dax disse...

Quem aqui sabe qual é o vencimento duma garçonnette?

Quem aqui pode dar o porcentagem das empregadas de mesa que tem direito a INPS?

Quem aqui é capaz de calcular o numero das horas extras não recebidas?

Quem aqui ouviu o dono da casa chatear a empregada para qualquer coisa?

Quem aqui vai advinhar a quantia de fuma absorbida por dia no balcão? E o numero de piadas lançadas cada hora por patifes machos?

Quem aqui trabalha em pé 8 horas por dia?

Quem aqui conhece a precariedade dos contratos dessas jovens com 1, 2 ou 3 filhos na casa?

Nenhuma empregada de mesa vai defender-se aqui.
Vou fazer-me alguns inimizades, mas tudo isso parece um pouco a nova burguesia que queixa do proletariado: agora o luxo dessa piada é de viajar e de comparar o proletariado internacional (brasileiras são simpaticas, portuguesas são blablabla).

zito azevedo disse...

Eu diría que a análise do colega Mic se aproxima muito da minha visão das coisas. Creio que haverá nesta, como noutras matérias, alguns fundamentalismos subjacentes que devíamos nivelar com recurso à honestidade intelectual que devería estar sempre presente nas discussões de caracter social.
Zito Azevedo

JB disse...

Mix, estás a confundir duas coisas muito diferentes. O facto das condições do nosso trabalho serem mais ou menos difíceis não é justificação para que o façamos melhor ou pior.

O facto de alguém pertencer - como tu dizes com alguma piada - à "nova burguesia", não lhe tira o direito de protestar e de exigir que seja bem servido, num restaurante, num bar, numa repartição pública, num hospital, numa escola, na rua pela polícia, na igreja pelo sacristão.

Se há graves problemas laborais em Cabo Verde, que se resolvam. Para isso existem os sindicatos e os Governos. Se há casos de assédio, que se denunciem. Para isso dizemos que vivemos num país que é um Estado de Direito.

Procurar fazer o nosso trabalho bem, eis um princípio natural e fácil de perceber. Tentar entender que um emprego é diferente dum trabalho, eis outro que poucos parecem querer entender. Quem sabe se essa empregada que trabalha de pé oito horas por dia, se for realmente competente no que faz, simpática, eficiente, e boa profissional, não receberá um convite para ir trabalhar num outro local, melhor do que esse, onde não tem que estar de pé oito horas por dia, onde não é admoestada pelo patrão e onde ganha mais?

E nesta história, onde fica o cliente? E nesta história, onde ficam TODOS os outros serviços, que nada tem a ver com bares e restaurantes?

Uma coisa é uma coisa. Outra coisa é outra coisa.

Abraço

Mic Dax disse...

"Quem sabe se essa empregada que trabalha de pé oito horas por dia, se for realmente competente no que faz, simpática, eficiente, e boa profissional, não receberá um convite para ir trabalhar num outro local"

Mmmmm. Não sei porque, eu penso na religião ("se tu nasceste pobre, aguente, não grites, não faça barulha, a proxima vida sera melhor. Até la, fique pobre e cala a boca").

Não conheceste alguns pessoas simpaticas que trabalham no mesmo lugar desde 2/3/4/5 anos (in extenso : sem receber nenhum convite para a vida melhor)? Imaginaste que eles/elas ganharam dinheiro pa xuxu? Queres nomes? Quantos anos eles/elas tem que aguentar?

Talvez foste empregado de mesa, barman ou vendedor em Portugal ou em França, João. Mas em Cabo Verde, é diferente: as condições de trabalho e de vida podem explicar que, as vezes, o pessoal esta MUITO cansado, sem gosto para o teu precioso sorriso.

Para mim, é muito estranho de ouvir um homem de teatro elogiar ou utilizar os mandamentos do marketing, esse puta-madre de praga das mentalidades.

Não sabia que era um grande prioridade de denunciar essas pessoas sem sorte num jornal, de publicar um tal "J'ACCUSE" para defender os direitos sagrados dos senhores clientes.

E chata de estar mal atendido, é verdade, mas não é o fim do mundo e não muda em nada o sabor do café... E não é um SBAO (Sorriso, Bom Dia, Adeus, Obrigado: marketing rule #1) que vai impedir nem provocar a queda do Boeing.

JB disse...

Mix, estás, simplesmente, a justificar um mal com outro mal. Não é assim. É o pior que se pode fazer. Até porque o mal, este mal a que se refere a crónica, não é apenas das empregadas de mesa. É de todo o tipo de serviços, públicos ou privados.

Mic Dax disse...

Teria que obrigar gente a sorrir para ser feliz.

Logica implacável.

JB disse...

Estás enganado, mais uma vez. Tenta-se ser competente e melhorar naquilo que se faz. A isso se chama brio profissional. Seja em que actividade for. Naqueles actividades que implicam a prestação de um serviço a terceiros, a simpatia faz parte, naturalmente, dos itens que fazem este melhorar.

Deve-se obrigar as pessoas a ser competentes? Talvez não, mas se nos preocupássemos um pouco mais com isso...

JB disse...

Estás enganado, mais uma vez. Tenta-se ser competente e melhorar naquilo que se faz. A isso se chama brio profissional. Seja em que actividade for. Naqueles actividades que implicam a prestação de um serviço a terceiros, a simpatia faz parte, naturalmente, dos itens que fazem este melhorar.

Deve-se obrigar as pessoas a ser competentes? Talvez não, mas se nos preocupássemos um pouco mais com isso...