Declaração Cafeana

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Qualquer estudante de marketing básico sabe que a principal preocupação das empresas, para um bom desempenho financeiro e êxito comercial, passa por centrar a sua ação na satisfação dos seus clientes. Deixou de ser apenas o custo de produção, a economia laboral ou a necessidade premente de vender rápido e depressa, porque ficou entendido que se é difícil conquistar novos clientes, mais complexo é mantê-los. 

Isso pode parecer menos evidente num mercado monopolista como é aquele da luz e água em Cabo Verde, dominado totalmente pela Electra, recentemente dividida em duas, a sul e a norte, com efeitos práticos ainda não mensuráveis. Mas mesmo assim, essa preocupação deve ser mantida, quando mais não seja por um esforço para a melhoria da imagem social da empresa, nas ruas da amargura e que provoca, direta e indiretamente, o desprezo pelas regras e condutas como o roubo de eletricidade, uma das maiores causas para os prejuízos da empresa, ano após ano.

Por mais campanhas que se façam, se a empresa não te respeita enquanto cliente, dificilmente será ela merecedora do respeito dos utilizadores. E foi precisamente isso que procurei chamar atenção quando ontem três matulões vieram a minha casa e, sem qualquer aviso prévio, me cortaram a luz de casa, com um papel que me obrigava a pagar uma "caução" de mais de cinco contos.

Isto tudo por causa da falta de pagamento de uma fatura que nunca chegou e que, por acaso, até tentamos pagar, mas não nos foi possível porque no dia em que lá fomos, "estavam com um problema no sistema. Mas não se preocupem", disseram eles, "a fatura vai chegar e aí vocês virão pagar, sem qualquer problema." A fatura não chegou e a luz foi cortada.

Lá fomos nós à empresa. E depois de duas horas e meia de espera - outro belo exemplo de como manter um nível elevado de satisfação da clientela - lá fomos atendidos e explicamos a situação. Ao que parece a funcionária que nos atendeu era nova porque a que estava do lado, logo veio dizer, de forma rude e ao mesmo tempo que atendia uma outra pessoa, que não havia nada a fazer, teríamos que pagar a caução. Falamos com a responsável do "posto" e explicamos a situação. A caução foi retirada assim como a taxa de ligação da luz. Óbvio. Mas a manhã, essa, estava perdida.

Referi que deveriam pelo menos ter cuidado e verificar o historial do cliente pois sendo alguém que nunca lesou a empresa nem atrasou pagamentos não custaria nada ligar antes para saber o que se passava e evitar todos estes constrangimentos. "Ah não podemos fazer isso. Porque temos que fazer mais de cem cortes de luz a residências, por dia!", foi a resposta. Bem, o dinheiro que gastam com gasolina para as deslocações e a força de trabalho bem que poderia ser poupada, além de o cliente sentir que está ali uma empresa que se preocupa com o consumidor.

Pagamos o que era devido pelo consumo. Viemos para casa. Duas horas depois, black-out geral na cidade do Mindelo. Francamente, Electra! Depois admiram-se que haja tantos cidadãos que simplesmente roubam eletricidade. A regra é simples: quem quer ser respeitado, dá-se ao respeito. Ponto. 



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